Chứng nhận ISO/IEC 20000-1

ISO/IEC 20000 (tiền thân là tiêu chuẩn Anh BS 15000) là bộ tiêu chuẩn quốc tế về quản lý dịch vụ công nghệ thông tin. Phần 1 – ISO/IEC 20000-1:2018 (cùng Sửa đổi 1:2024 về hành động khí hậu) – quy định các yêu cầu đối với hệ thống quản lý dịch vụ (Service Management System – SMS) và là phần được dùng để đánh giá chứng nhận.

Tiêu chuẩn tương thích với các thực tiễn tốt như thư viện ITIL, nhưng khác ở chỗ ITIL là bộ hướng dẫn, còn ISO 20000-1 đưa ra yêu cầu có thể đánh giá độc lập. Tiêu chuẩn thúc đẩy văn hóa hướng đến dịch vụ và cung cấp phương pháp có kiểm soát để chuyển giao dịch vụ đáp ứng nhu cầu và ưu tiên thực sự của hoạt động kinh doanh.

Điều khoản vận hành của ISO/IEC 20000-1:2018 bao quát toàn bộ vòng đời dịch vụ, gồm các nhóm quá trình:

• Danh mục dịch vụ: lập kế hoạch dịch vụ, kiểm soát các bên tham gia vòng đời dịch vụ, danh mục dịch vụ, quản lý tài sản và cấu hình
• Quan hệ và thỏa thuận: quan hệ kinh doanh, quản lý mức dịch vụ (SLA), quản lý nhà cung cấp
• Cung và cầu: ngân sách và hạch toán dịch vụ, quản lý nhu cầu và năng lực
• Thiết kế, xây dựng và chuyển tiếp dịch vụ: quản lý thay đổi, phát hành và triển khai
• Giải quyết và đáp ứng: quản lý sự cố, yêu cầu dịch vụ và vấn đề
• Bảo đảm dịch vụ: tính sẵn sàng, tính liên tục và an toàn thông tin của dịch vụ

Bên cạnh đó, tiêu chuẩn yêu cầu tổ chức hoạch định SMS, đặt mục tiêu quản lý dịch vụ, theo dõi kết quả thực hiện dịch vụ so với chỉ tiêu đã cam kết và cải tiến liên tục cả dịch vụ lẫn chính hệ thống quản lý.

ISO/IEC 20000-1 phù hợp với cả nhà cung cấp dịch vụ CNTT bên ngoài và bộ phận CNTT nội bộ của doanh nghiệp, ví dụ: công ty dịch vụ quản trị hệ thống, trung tâm dữ liệu, nhà cung cấp dịch vụ đám mây, đơn vị vận hành helpdesk, công ty phát triển và bảo trì phần mềm, ngân hàng hay tập đoàn có phòng IT phục vụ nhiều đơn vị thành viên.

Vì cùng cấu trúc cấp cao (Annex SL) của ISO, tiêu chuẩn có thể đánh giá kết hợp với ISO/IEC 27001 cho an toàn thông tin và ISO 22301 cho tính liên tục kinh doanh. Chuyên gia của TÜV NORD Việt Nam đánh giá một cách khách quan, độc lập; các phát hiện được trình bày rõ ràng trong báo cáo đánh giá.